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      實現方式靈活

      集團型企業

      建立全國統一的呼叫指揮中心

      小型企業

      通過語音盒實現項目級的統一呼叫和調度

      提升員工效能,提高客戶滿意度,實現物企、員工、業戶三方共贏

      對于企業管理
      考核方式更加精準,讓員工管理及供應商管理有據可依,助力管理標準及獎懲機制的建立,幫助企業達到降本增效的目標

      對于員工
      考核更加公平、公正、透明,提升員工信任度,多勞多得的績效考核激勵,提高員工積極性,增強員工效能

      對于業戶
      訴求得到及時響應,實時知曉關注事件的關鍵節點,服務完畢可行駛評價、投訴權利,增強業戶粘性,提高滿意度

      呼叫指揮中心職能

      按照拜訪目的、拜訪業戶、拜訪時間、拜訪頻次等不同情況創建拜訪計劃,做好客戶預約,確保業戶拜訪的有序進行,在拜訪過程中 ,工作人員可實時記錄上傳拜訪詳情,如有問題,通過在線發起工單,督促問題及時解決,完成拜訪任務后,根據拜訪詳情自動生成拜訪記錄并自動歸檔,同時向業戶發送滿意度調查表,最終結合拜訪工單及拜訪詳情進行分析,復盤總結,不斷優化服務質量,增強業戶信任。

      —— 拜訪管理 ——

      —— 業戶訴求響應 ——

      按工單類型、工單級別制定SLA服務標準,讓工單可監、可管、可評價;同時提供多種客戶移動端服務窗口,快速連接業主,及時受理業主需求,利用搶單/派單雙工單處理模式,結合工單處理激勵機制,提升服務人員響應能力和服務能力。業主可在移動端實時查看工單處理狀態,對工單進行評價,讓工單評價更公平、更公正;客服也可對工單抽樣回訪,及時發現服務問題,提出改進建議。

      —— 裝修申請管理 ——

      業戶自主在線閱讀裝修須知、上傳裝修材料,物企在線審批相關申請,審批通過后,物企可根據巡檢計劃按時巡檢,實時記錄巡檢過程情況,有異常及時發起整改,讓裝修過程可控,非法裝修可管,裝修驗收后裝修檔案自動歸檔,方便后期查詢、溯源。

      —— 內部管理督辦 ——

      對于社區安全巡查、保潔綠化、工程設備巡檢等業務,可按照標準制定相應計劃,系統根據執行時間提前生成任務并推送,工作人員到達現場處理后,掃描節點二維碼,記錄處理結果,如在過程中發現不能即時處理的異常情況,可在線發起服務派工單,確保問題得到及時解決,對于超時任務也可及時提醒、層級預警,確保服務高質量展開;同時,業主可通過掃碼了解任務巡檢、維修、保養情況,共同監督和評價保修工作。

      —— 滿意度調查 ——

      物企可依據業務線制定調查問題庫,按照抽樣比例輸出調查計劃,再通過多種互動渠道觸達業主,最終回收高質量調查問卷結果合理分析,形成業主滿意度調查報告和改進建議,持續提升服務品質。

      —— 建立先知先會體系 ——

      梳理業務相關處理流程、要點,建立知識庫,客服人員可通過知識庫,隨時進行查詢與學習,快速解答業戶問題,有效保障服務質量,降低座席用人標準,并不斷完善知識庫,結合用戶畫像做到先知先會,為業戶提供主動服務,提升客戶滿意度。

      —— 輿情及危機管理 ——

      雙微、短視頻、自媒體等全媒體覆蓋,通過400、線下、小程序與公眾號、群聊、單聊、APP六大觸點,集中管控客戶投訴和輿情,實時監測資訊情報,基于科學的輿情研判和危機追蹤機制,打造集信息監測、分析、預警等功能于一體的智能輿情管理分析平臺,實時追蹤負面信息傳播的渠道和走勢,根據長期分析數據判斷用戶忠誠度,實現個性化服務,提高業戶滿意度;同時,對安全、品質等不同業務線進行分級管理,不同的類別、級別分別觸發不同對象,全方位化解危機,避免丟盤。

      助力企業品質管理體系建立

      為保證服務品質,物企可建立項目自檢+總部核查的雙重品質管理體系,制定核查計劃,隨機抽查項目,生成品質報告,讓服務質量一目了然。

      助力企業發展泛生態合作伙伴

      設定標準、透明的考核規范,結合供應商評級、履約情況、客戶滿意度等多維度對供應商進行考核,保證供應商服務品質,及時進行費用結算,提高外包供應商的積極性;不斷篩選優秀供應商,樹立企業品牌,助力企業發展泛生態合作伙伴,進一步提升企業競爭力。

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